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亞太彩協會議開幕:聚焦客戶體驗與社會責任

來源: 《國家彩票》微信公眾號國彩推送     2019-10-17 13:26

2019年10月14日,APLA(亞洲、太平洋地區彩票協會)2019區域會議在澳大利亞布里斯班召開,本屆會議日期為14日-18日,會議主題為“客戶體驗:開啟卓越(CX:Unlock the Exceptional)”。

亞太彩協會議開幕:聚焦客戶體驗與社會責任1

APLA主席蘇·凡·默爾(Sue van der Merwe)致開幕詞

在APLA會議上,來自亞太地區的彩票從業者共聚一堂,對本地區彩票行業最新趨勢進行解讀,對市場環境變化做出最敏銳的分析,對行業問題做出最細致的梳理。

布里斯班當地時間10月15日,APLA2019區域會議進入日程的第二天,也是主議題討論的第一天。

提升用戶體驗

10月15日上午,來自澳大利亞泰博公司(Tabcorp)的布倫丹·霍奇金斯(Brendan·hodgkinson)和安東·尼摩爾(Antony·Moore)詳細介紹了該公司在彩票用戶體驗方面取得的經驗。泰博公司是澳大利亞新南威爾士州和維多利亞州的彩票運營商。

亞太彩協會議開幕:聚焦客戶體驗與社會責任2

會議現場

泰博公司的客戶體驗項目在3年前就開始醞釀,核心目標是為購彩者提供更好的體驗,同時能夠提升銷售商的利潤。

為了實現這一戰略,該項目團隊做出了許多嘗試,例如推出免費會員制度鼓勵購彩者進行注冊、提供多渠道的中獎通知服務、在官方客戶端thelottapp上增加到店購彩移動支付,從而吸引購彩者通過各種渠道與彩票廣泛接觸,另一方面,項目團隊用了很多時間和精力和說服零售商,糾正過去“數字渠道和實體售彩店是競爭關系”的誤解,強調以客戶需求為導向,通過多種渠道向客戶提供一致的良好體驗,最終達到多方共贏的效果。為此,彩票機構推出了多種激勵措施,如零售商分級合作、績效回饋、成立全渠道數字委員會、注冊有獎等。

責任博彩與企業社會責任:

在15日下午進行的專題小組討論中,來自澳大利亞、新加坡和新西蘭的三位嘉賓就“責任博彩與企業社會責任”這一議題進行了有益的分享:

西部彩票局(Lotterwest,澳大利亞彩票集團成員)CEO蘇珊·亨特(Susan·Hunt):

? 西澳大利亞是澳大利亞購彩者比例最高的州;

? 在2019-2020財年實施的「可持續行動計劃」,西部彩票局致力于在文化、環境、產品和服務、環保方面的工作;

? 在責任博彩方面,西部彩票局重點關注問題購彩者、宣傳彩票與博彩游戲的區別,以及如何通過產品設計與市場營銷減少問題博彩帶來的傷害。

新西蘭彩票局(Lotto New Zeland)政策與溝通部門經理凱瑟琳·霍沃斯(Kathryn·Haworth):

新西蘭彩票局為開展社會責任相關工作成立了專門的委員會“HarmMinimisation Committee”,凱瑟琳·霍沃思在發言中介紹了該委員會在社會責任方面的工作:

? 責任博彩項目涉及10個方面:零售商、機構/公司員工、購彩者、其他利益相關方、游戲設計、遠程游戲頻道、廣告與市場營銷、治療推薦、評測與報告、宣傳渠道;

? 最大限度減少傷害的辦法是圍繞預防、檢測和干預的具體舉措;

? 為在線購彩者劃定安全線,方法包括:強制性的購彩限制、個人購彩金額限制、購彩者年齡驗證(必須年滿18歲)、購彩者自我戒除癮性、零售門店開業時間限制、僅限于18歲以上的購彩者進行電子郵件通信,以及正在自我戒除癮性的購彩者會被屏蔽掉彩票相關的郵件和社交媒體廣告;

? 在零售渠道方面,利用數據分析技術來識別有問題的購彩者;

? 推出Facebook聊天機器人「Lottie」,為購彩者提供另一個責任博彩宣導渠道;

? 成立外部利益相關方組成的小組,提供客觀的意見和建議,成員包括:問題博彩基金會CEO、問題博彩顧問、彩票零售商等。

新加坡彩票公司(SINGAPOREPOOLS) EE Hock Chye:

?以對社會負責的方式來提供服務是我們的責任,包括開發相關工具和服務,推動客戶養成更安全的博彩習慣;

?相關的責任實踐的途徑包括提升保障和有效利用技術。提升保障主要指提升游戲設計、客戶指導、員工培訓、購買決策、限制管理等方面;有效利用技術包括:建立客戶電子檔案和賬戶,客戶在指定網站注冊個人信息后,頁面會顯示其賬戶剩余金額、本年度各月的消費趨勢、月度消費概況、當前已花費收入金額的百分比等個性化信息,提醒客戶理性消費。

在APLA的日程表中,區域會議是一個重要的活動,展示了很多高質量的商業計劃,創造了亞太地區彩票同業者之間建立聯系的良好契機。本屆APLA2019區域會議貼近當下彩票行業的關注熱點,來自亞洲、太平洋地區的彩票機構代表暢所欲言,分享經驗、碰撞觀點,顯示了亞太地區彩票機構在提升客戶體驗和建設責任博彩方面的活力與決心。


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